Googleマップの悪い口コミは、消せますか？
──消せる場合・消せない場合・正しい返信

先に答えを書きます

お店側が自分で「削除」することは、できません。非表示にするボタンもありません。

ただし、Googleのルールに違反している口コミは、報告すれば消えることがあります。 そして、消えない口コミにも正しい対処があります。この記事はその線引きを全部書きます。

消せる可能性がある口コミ（Googleのルール違反）

• お店と関係がない内容（別の店と間違えている、来店していないのに書いている）
• 誹謗中傷・差別的な言葉・個人攻撃（スタッフの実名を晒す等）
• 虚偽の内容（事実と異なることが明らかなもの）
• 宣伝・スパム（他店への誘導リンクなど）
• 利害関係者の投稿（元従業員・競合による嫌がらせ）

報告のしかた（無料・自分でできます）

1. Googleビジネスプロフィールにオーナーとしてログイン
2. 該当の口コミの右のメニューから「レビューを報告」
3. 違反の種類を選んで送信。審査はGoogleが行います（数日〜数週間）

ここで正直に書きます。報告しても消えないことは、よくあります。 審査するのはGoogleで、こちらは結果を待つことしかできません。

消せない口コミ（ルール違反ではないもの）

「接客が冷たかった」「料金が高い」のような、辛口だが本人の感想であるものは消せません。 星1つでコメントなし、も基本的には消せません。ここで無理をすると、次の落とし穴にはまります。

消えない口コミへの、正しい返信

実は、悪い口コミへの返信は書いた本人ではなく「これから行くか迷っている人」が読みます。 だから返信は反論の場ではなく、見込み客への説明の場です。

• 感情的に反論しない。言い合いになった返信は、口コミ本文より店の印象を下げます
• 放置もしない。返信ゼロの店より、丁寧に返信している店のほうが安心されます
• 夜のお店の場合、お客様のプライバシーに触れる返信をしない（来店日時・同伴者に言及しない）

そもそも悪い口コミが「効かない」状態を作る

星1がひとつあっても、写真がそろい、情報が新しく、良い口コミに丁寧な返信がある店なら、 見る人は「たまたまだろう」と読み流します。怖いのは悪い口コミではなく、それ以外の情報が空っぽなことです。